6.6.1 戴明的14要点 | 可量化研究

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6.6 质量m与管理理论

质量管理专家朱兰说："质量是一种实用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。"

增加质量m可以增加成果nmV，质量m在管理学中属于质量管理方面，以戴明的14要点、朱兰的质量三部曲、克劳斯比的零缺陷和六西格玛质量管理为代表。

6.6.1 戴明的14要点

内容提要：戴明是一个质量管理专家，他提出了戴明十四要点和发展了PDCA环。PDCA包括Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（纠正），PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

威廉•爱德华兹•戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。他认为，"质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。"

1950年，戴明对日本工业振兴提出了"以较低的价格和较好的质量占领市场"的战略思想。许多质量管理专家认为，戴明的理论帮助日本从一个衰退的工业国转变成了世界经济强国。戴明的管理可以总结为14要点（如图6-52所示）。

6.6.1 戴明的14要点

图6-52 戴明的14要点

戴明十四点：

1）树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。

2）接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。

3）不要将质量依赖于检验。

4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚与信任，最终做到一个物品只跟一个供应商打交道。

5）通过持续不断的改进生产和服务系统来实现质量和生产率的改进和成本的降低。

6）做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因为不懂得如何工作而不能把工作做好。

7）进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好，而非指手画脚或惩罚威吓。

8）消除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使他们不清楚自己的职责或不明白对或错时。"最愚蠢的提问也胜于不提问"。

9）拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现和解决产品和服务在生产和使用中可能遇到的问题。

10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在于系统，一般员工不可能解决这些问题。

11）取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量，人们为了追求定额或目标，可能会不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。

12）消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做好，但不得法的管理者、不适当的设备、有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以消除。

13）开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应该不断发展自己，以使自己能适应未来的要求。

14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

PDCA循环由美国质量管理专家休哈特博士首先提出，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又叫戴明环，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（纠正）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

1）P (Plan) 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。

2）D (Do) 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。

3）C (Check) 检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。

4）A (Action)纠正，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。

以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。

全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地运转的。PDCA循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作（如图6-53所示）。

6.6.1 戴明的14要点